Управление гневом: как работать с трудными клиентами на выставке


24 июля 2018 г.



В суматохе выставки всегда держится высокий градус давления. Посетители и участники выставки часто крайне эмоционально реагируют, и это может приводить к неожиданным или даже неприятным последствиям. Как держать в руках себя и недовольных клиентов, расскажем сегодня в блоге Protoplan.

Все организаторы и участники выставок рано или поздно сталкиваются с недовольством клиентом. И не важно, имеет ли оно под собой основание или нет. Решать проблему приходится в любом случае. А когда недовольство выражается в публичном месте, на той же выставке, делать это надо максимально аккуратно, быстро и профессионально.

Как работать с возражениями экспонентов и посетителей выставки? Как получить лояльность человека, который слишком долго стоял в очереди на стойке регистрации? Как сгладить ситуацию, если экспонент не получил вовремя уборку на стенде? А ведь часто бывает и так, что вы просто не в состоянии решить проблему. Как быть?

Помните, что могут быть разные причины у такого яркого выражения эмоций. Например, человеку элементарно надо выпустить пар. Зигмунд Фрейд действительно прав с его теорией айсберга: только часть чувств, мотивов и решений мы в состоянии осознать, большая их часть связана с бессознательным.

работа с возражениями

Опытные выставочники не раз сталкивались с такой ситуацией: перед вами стоит экспонент с красным лицом, готовый взорваться. Новички в событийном бизнесе совершают больше ошибок, поэтому часто перегружены такими проблемами, а некоторые — наиболее неустойчивые эмоционально — в подобных конфликтах опускаются до перехода на личности, что только ухудшает ситуацию.

Но столкнуться с негативом можно не только на выставке, а что хуже — в интернете. В быстро меняющемся мире социальных сетей негодующий клиент может очень быстро стать множителем негатива, особенно, если у других клиентов тоже есть невысказанные недовольства.

 

Как справиться с недовольными посетителями и экспонентами на выставке?

1. Только спокойствие. Конечно, первый рефлекс при «нападении» агрессивного посетителя выставки или разгоряченного экспонента — дать сдачи, ответить тем же. Но такое поведение может привести к катастрофе. Первое правило — всегда оставаться спокойным, хотя бы внешне, даже если внутри у вас кипит вулкан.

2. Что бы ни происходило, не принимайте это на личный счет. Это самое трудное. Мы склонны воспринимать вещи, которые касаются нашей работы, слишком близко к сердцу. Однако зачастую они никак не связаны с нашими личностными характеристиками, ведь расстроенный экспонент или посетитель выставки недоволен, например, сервисом, а не вами, как человеком.

экспонент или посетитель выставки

3. Сконцентрируйтесь на своей роли поставщика услуг на выставке. У экспонента или посетителя выставки есть проблемы, ваша задача — их решить. Не важно, совершил ли ошибку сам клиент, тем более, нельзя думать, что гневается он несправедливо. Это не играет в данной ситуации никакой роли. Просто решите проблему, и все будут довольны.

4. Внимательно слушайте клиента на выставке. Первым шаг к решению проблемы — выслушать человека. Попытайтесь не спешить с выводами и не душите повествование фразой «я точно знаю, в чем ваша проблема». Экспонент или посетитель выставки определенно хочет сначала выговориться, а потом уже приступать к действиям. Если диалог никак не превращается в конструктивный, попросите клиента в письменном виде изложить свои претензии — это не только утихомирит его, но и позволит вам выяснить суть проблемы. Прочитав изложенное, уточните, правильно ли вы поняли все, что человек написал. Не позволяйте себе отвлекаться, отдавайте клиенту все ваше внимание.

5. Проявите понимание на выставке и извинитесь, если потребуется. Когда вам сообщили о проблеме, сперва продемонстрируйте понимание ситуации: «Я понимаю, что вы раздражены, я тоже», «Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой», «Я понимаю, что вы сердитесь, что интернет-соединение на стенде все еще не работает, мы сделаем все возможно и как можно быстрее, чтобы исправить ситуацию». И посетителю выставки, и тем более экспоненту, который заплатил деньги за участие, важно услышать, что вам не все равно. Стоит обратить внимание и на открытый и ориентированный на клиента язык тела — не скрещивайте руки на груди, не кладите их в карманы. Это не поможет наладить понимание.

внимание к посетителю

6. Если не находится решение, предложите компромисс. Если вам в голову не приходит простое и доступное решение проблемы посетителя выставки или экспонента, спросите у него самого, что вы должны сделать, чтобы он остался доволен. Если решение есть, или вы таки пошли на компромисс и нашли третий вариант выхода из ситуации, стоит непременно проговорить вслух клиенту процесс устранения проблемы. Расскажите, что именно вы собираетесь предпринять. Например: «Я сейчас расскажу о вашей проблеме / проблеме нашего экспонента техническому специалисту такому-то, он придет к вам на стенд и будет с вами в течение получаса, пока проблема не будет решена».

7. Сообщите недовольному посетителю или экспоненту выставки ваши рабочие контакты. Даже если вы уже решили проблему клиента, закрепите его лояльность: дайте ему свою визитную карточку и скажите, что если у него возникнут любые вопросы, он может связаться с вами лично, и вы со своей стороны сделаете все возможное, чтобы ему помочь. Помимо прочего, это может привести к тому, что клиент узнает вас лично как эффективного поставщика услуг, и вы тем самым сформируете положительное мнение о себе не только на выставке, но и за ее пределами.

И уже после выставки, когда стресс позади, выясните важную вещь: носят ли проблемы, с которыми к вам обращались посетители и участники выставки, системный характер? Если да, то обязательно устраните возможность возникновения подобных ситуаций перед следующей выставкой или отработайте до автоматизма механизм решения, чтобы не тратить больше так много времени и нервов.

Сэкономить время и нервы организаторам выставок поможет и наш умный онлайн-инструмент — SpacePlanner. Удобный сервис планирования позволяет конструировать и править застройку, составлять индивидуальные коммерческие предложения для клиентов и формировать онлайн-каталоги, которые потом можно в пару кликов опубликовать на сайте мероприятия.

Максимум полезной информации о почти 20 тысячах выставках из всех стран мира ищите в онлайн-каталоге Protoplan. Вся самая свежая статистика, даты проведения, контакты организаторов — в каталоге есть все, чтобы сформировать свой выставочный календарь. А сделать подготовку к выставке любой сложности и масштаба простой и удобной поможет сервис ExpoPlanner — в режиме онлайн перед вами весь план подготовки, упустить важное нет шансов.

Самые свежие и полезные статьи на основе мирового выставочного опыта читайте в блоге Protoplan,как например

Работа в удовольствие: туристические выставки августа-2018.

 



Назад